售后服务 on 土木坛子

付款前大爷付款后孙子，这是通病吗？

Tue, 02 Jul 2013 06:00:46 +0800

前不久，我经不住某主机商的诚恳请求，又看在很多知名博客主都推荐过此主机商，于是在我的博客上介绍过他们的主机，谈不上推荐，只是给他们一个机会介绍他们。后来，倒也没有听到这家主机商的动静。

最近，我收到一位购买此主机产品博友的抱怨，在那篇博文后面留下了以下评论（恕我隐藏了部分不文明词语）：

F**k！如果我跟91主机的工作人员在一个城市，我一准儿过去抽他！别说主机三天两头打不开，发票的事还整得特么超级郁闷。本来说可以开发票，让我拍主机，于是我拍了，然后对方说发票要等到下个月（6月）20号才能发。

好吧，我认了，5月份买的主机6月份才能收到发票本来就是一件非常痛苦的事，结果今天7月份了，问他发票的事，你推我我推你，最后实在推不掉了，干脆就不爱搭不理了。我C*O！当初买主机的时候就跟他说，没发票的话我报不了，这钱就我自己出了，结果发票还特么真困难！

我是看了坛子兄的博文才买91的主机，当然我不是怪谁，只是我希望坛子兄把我这个案例告诉读者们，以后买主机，特别是91的要格外小心！！！

如果我跟91主机的工作人员在一个城市，我一准儿过去抽他！

我虽然谈不上推荐这家主机商，但看到这样的报怨，我还是对这家主机商很失望，也替这位博友感到难过。

我自己现在使用的是香港ICDSoft主机，到目前各项服务都很不错，他们的售后服务人员如果不是香港人就是美国人。我不想说上面的问题是国人做产品、做服务的通病：付款前顾客是大爷，付了款后商家是大爷。如此不重视付款后的服务，能做多长呢？尤其是互联网行业，有什么问题能“推”得过去呢？

正如卡尔·波普尔所说：

不管我们已经观察到多少只白天鹅，都不能确立“所有天鹅皆为白色”的理论。只要看见一只黑天鹅就可以驳倒它。

在没有发现问题之前，我暂且相信了他们是“白天鹅”，于是给这家主机商一次机会介绍他们。现在出现了这么一只“黑天鹅”，我有责任把它指出来，这是一定的。

买到有问题的Kindle电子书？退货！

Fri, 08 Mar 2013 21:14:10 +0800

前一阵子介绍香港中文大学出版系列Kindle中文电子书时，买了一本《红卫兵日记》(The Diary of Red Guard)，当时也没有看，顺便借给了一位网友。网友看完后也没有说什么质量问题。

等我看的时候，发现无论在电脑版Kindle还是Kindle阅读器上，书籍的排版都有问题，每行的最后几个字无法显示，这样无法顺利阅读。诡异的是，在iPhone和iPad版的Kindle上阅读却毫无排版问题。

上图说明Windows Kindle上繁体排版有问题

由于书籍是繁体字，我怀疑是与各种系统对繁体汉字的排版兼容问题，由于Kindle阅读器和我的电脑系统都不是中文系统，所以对于繁体中文字体处理，比苹果iOS的处理要差一些，这倒解释得过去。

上图表示iPhone Kindle上排版没有问题

可我后来发现同样是这个系列的其它一些繁体书籍，比如《红太阳是怎样升起的》(How Did The Sun Rise Over Yan’an?)，在各个版本上显示都没有问题。看来是出版商的问题，在上架之前没有好好核对好排版问题——也许出版商校对时候的电脑系统是繁体中文系统，所以没有看出问题。

上图显示这本繁体书排版正常

我本来打算有时间在iPhone或者iPad上读完就算了，毕竟此书已经被网友读过了，就像我买了一本书，都被人看过了一遍，再退货心里有点说不过去。不过一想到要在非电子墨水的屏幕上读完，我又觉得于心不忍，再加上以前看到王佩的猫买了Kindle书也退款的事，我于是好奇性地和Kindle的售后服务们咨询一下，也好提醒他们，这书存在质量问题，通知出版商进行调整，不让其它顾客买到不合格的Kindle电子书。

由于担心问题难以在电话里解释清楚，于是索性用在线聊天的方式和Amazon的服务人员聊起来。过程不复杂，结果很简单，他们给我的答复说，收到我的反馈，会将此问题反映给出版商。售后服务人员很可能不懂中文，他们也无法真正看懂出错的文字排版。

在聊天的最后，Amazon的服务人员对我说，问我需不需要把书退回，然后把6.99美元退款到我的信用卡上，我给出肯定回复后，我都有些不好意思，毕竟书已经被人读过一遍了，现在又全额退货返款，并毫无不愉快的细节问题。

再一次，被亚马逊Amazon的良好服务所感慨。出现问题不要紧，要紧的是如何解决问题。让顾客不必担忧的Amazon，顾客也就不必担忧地在Amazon上消费，诚如其言：

Helping us build Earth’s Most Customer-Centric Company.

最后一点小经验，鉴于Amazon Kindle美国网站不支持中文，因此对于想购买中文Kindle电子书的朋友，先索要一份样书 sample，确定没有问题后，再付款购买书籍也不迟。

Kindle换机售后服务内幕

Sat, 03 Dec 2011 07:02:04 +0800

上回土木坛子说到令人称赞的Kindle换机经历，可能有人认为亚马逊是不是太傻太信任顾客，土木坛子这么顺利的换机过程并不希望别有用心的用户恶意利用这么好的售后服务，我想有必要对这次Kindle换机售后服务再说点深层次的内容，证明亚马逊不是“很傻很天真”。

首先必须指出：亚马逊的Kindle肯定不是高利润的硬件——至少不会有苹果产品的高利润，有太多的报道都揭示，Kindle几乎赔本销售——包括现在的Kindle Fire，亚马逊肯定不是慈善家在赔本卖东西，原因在于亚马逊的Kindle只是一个硬件，它希望利润来源于用户在后续的使用过程中购买内容：电子书、电影和音乐等，那样的利润会更大更具有持久性，而不是硬件这一锤子买卖。再者，看看国内的电子书阅读器的死贵价格就知道Kindle的低价了。

所以换机也好，退款也好，都是有刚性成本损失，而正因为如此，才突显售后服务的真诚，而不是亚马逊的利润高得不在乎成本。但这样会造成盲目地换机服务吗？或者说，用户可以恶意利用这一售后服务吗？

像土木坛子的换机过程，第一次客服是“教”我重新设置机器，以希望问题解决，同时也是防止用户粗心而导致质量问题。第二次在确定要换机的时候，客服让我报上了信用卡——有信用卡的人总比没有信用卡的有信任一些——至少银行对用户的信用背过书。关于回寄的问题，客服开始是要求我在收到新机器后寄回去旧机器(有可能是涉及到电子垃圾处理的问题)，如果未收到，将会从信用卡上扣除一定费用。对于用户来讲，总不能拿个好机器来要求换机吧？——亚马逊收到旧机器发现没有问题，用户不就落马脚了？

土木坛子是由于提出回寄邮费返还太麻烦——回寄给亚马逊时用户不需要付邮费！以及亚马逊要和我联系时有时差问题太麻烦——我不希望我在比利时要睡觉了，亚马逊却在他们的工作时间打电话给我。因此，不是所有用户都不要求回寄旧机器，所以一般用户自己的机器没有问题，是不会找亚马逊的客服。

收到的新Kindle其实也可能不是真的新机器，至少土木坛子收到的机器后盖有突起——可以理解为维修后没有盖严（但用力一按就好了，不影响使用），并且开箱后没有说明书——第一次购买时是有小黄本说明书的。所以从这两点看，机器可能不是新机器，但新机旧机无所谓，当我对亚马逊抱怨时，亚马逊确定地告诉我，无论何时，有质量问题再和他们联系，他们保证质量问题。只要商品没有问题，又管它新机旧机呢？

再说旧机器，我说过现在手头有两台机器，但旧Kindle已经没有3G功能了，连WIFI联网去亚马逊买书都被禁止了，因为机器已经被亚马逊注销了，所有亚马逊的服务都不能在旧机器上实现了，也就意味着这台机器只能看原来买过的书或者第三方的电子书。从这也可以看出，亚马逊Kindle卖的是服务，硬件只是提供服务的平台，更先进的模式是Chromebook笔记本，每月交一定费用，永远保持最新的硬件配置，同样卖的不是电脑，而是一种服务。既然卖的是服务，拿着一台不能享受服务的裸体机器，用处也不大——除非你真的不在乎这些服务。

从此可以看出，亚马逊的Kindle售后服务其实是一种很合理的人性化服务，从而提供最满意的Kindle体验。想恶意利用这种好政策的同学，还是省省这颗心吧。

Kindle换机售后服务令人称赞

Thu, 01 Dec 2011 07:01:54 +0800

作为一个Kindle阅读器用户，仅仅是经历过购买和使用的过程还不能算完整，如果Kindle有质量问题怎么办？虽然它的质量不是那么容易出问题，但有良好的售后服务还是非常有必要的。

上次回国后就特别注意到Kindle的待机时间变得越来越短，以至到最近一段时间，只能正常使用3到4天，远远达不到亚马逊官网宣称的4周那么长，网上也没有大量的电池问题报告，所以刚开始我认为我的这台机器可能质量不太好，虽然是从美国Amazon官网正规途径购买，可是这隔着太西洋而且是亚马逊网上购物，售后服务自然是难得实现，只能自认手贱了。

无意之间搜索亚马逊的售后服务时，发现有些人的Kindle也有其它方面的质量问题，与亚马逊联系后换机成功，有的甚至是自己无意间压坏了屏幕，也成功换到新机器。不过我这机器电池的情况难以说明，亚马逊如何凭我一句话就相信电池待机时间不长了？在网友的指点和鼓励下，抱着试试看的态度与亚马逊联系了一下，客服人员一步一步地教我如何重新开机设置等，说是希望这样能解决问题，如果还有问题再联系他们。对这样的解决方案，我有点失望：我以为一电话就会主动给我换台机器呢。

过了几天，电池待机时间还是不行，又电话亚马逊客服，这回我把第一次联系客服的情况说明得详详细细，客服人员很爽快地说：给我寄台新机器。报上我的信用卡，让我收到新机器后把旧机器寄给他们就行了。不过在后来的沟通中由于涉及到回寄的邮费以及亚马逊和我联系的时差问题(一方在美国，一方在欧洲)，客服让我在电话中等了一段时间后(估计请示了领导什么的)，说旧机器不用返还了，由我自己处理掉。我心里窃喜：如果我不把旧Kindle当垃圾处理掉的话，我将有两台Kindle了！

几天后，新的Kindle顺利寄到手，看到我的账户里这台新机器的售价+关税+邮费和上次买的一模一样：254.08美元，只是这回的费用我一分钱不支付罢了。于是现在就有了两台Kindle了，以后再也不用家里领导争Kindle了……旧机器的待机时间只能三四天，新机器当然是良好地使用着。无独有偶，博主王佩的经历也验证了亚马逊的购物体验：猫买书，人退款。要是碰上国内其它商家，不被骂得狗血喷头才怪——猫买人买，只要不是我奸商买的就算你买的，想退款，门都没有。何况连土木坛子刚看到此博文时，都以为是搞笑呢！以前不是有过猫吃了手机卡的事嘛。

经历过这回Kindle换机售后服务，感受到了亚马逊不愧世界第一的令人称赞的网上购物体验：对客户的信任，解决问题的毫不推卸……有多少企业能做到这样呢？对这样的商家，还有什么不放心去购买他们的产品呢？

我想起了以前在国内买MEIZU MP3换耳机，在经销商那里的恶心的遭遇，想起了以前买台电MP3播放器，坏掉之后去维修的气人事情……种种不愉快，后来只坚定了我的一个观念：不是我不支持民族工业，是民族工业不支持我。

任何产品，都不敢也不可能保证100%不出问题，问题是出了问题怎么解决？即使是功能手机时代的NOKIA，其实售后中心也有许多人排队维修，固然NOKIA的手机非常耐摔，质量相当可靠，但它仍然可能会坏，可是NOKIA的售后服务至少在我经历中是非常良好的，难怪即使NOKIA在智能手机时代已经有些式微，但它依然占据着相当大的市场份额(尤其在中国)，不是没有理由的。

而现在所经历的Kindle换机服务，让我感觉到了顾客真的可以是上帝。Kindle售后服务令人称赞。

购买魅族MP3产品后的郁闷售后服务

Mon, 09 Jul 2007 17:43:14 +0800

我算是魅族的一个老fans了，从最初让魅族赢得市场的ME开始，直到现在的E3，一直都在用这个牌子的产品，算是一个不折不扣的爱好者了。

但最近我开始郁闷了。缘起这E3的耳机！我的E3当初买的时候配的耳机是PT800，这款耳机本身的设计是有一定问题的，在此不再赘述。虽然我用耳机还是挺小心的，但这耳机还是不到三个月就坏了，而我原来用ME时的PT650用了一年都没有坏，现在还被女友用着呢。

当初买魅族时也就是为了买一个良好的售后服务，于是我把电话打到我买E3时的店家，该店家号称黑龙江的总代理：金蚂蚁科技，对方说，加20块钱，可以换条新的PT850，这是魅族做的活动，得赶紧在6月1号前拿过去换！还说什么机会难得！我一听是好事啊，这么好的事再过几天就没了。总之这20块钱也值啊。

后来上网无意间发现有人发帖说，这耳机不需要钱就可以换的，于是我打电话到珠海魅族总代理确认此事，接电话的小姐说不需要钱的，而且魅族也没有那个金蚂蚁所说的活动！这一下真把我气坏了——大部分人都烦别人欺骗自己吧！我于是告诉魅族总厂的那位小姐，反映我们这的代理要收钱的，她说给我沟通一下。

这小姐真好，半个小时后，她说沟通好了，并对我说，魅族现在的各省总代理服务参次不齐，并说他们总厂也在不断地在改善中，希望我能理解。话都说到这份上了，我还能说什么呢？过了一天我又打电话问那个金蚂蚁，对方听到我的声音后，于是赶紧解释说收的那20块钱是邮费云云，我就告诉他，魅族厂方说不可以收消费者邮费的，他便改口，这是快递费，说如果走平邮，就免费了。事实上想一想就知道了，他们是每周一发一次货到魅族厂方——那个魅族小姐告诉我的，难道会为了我的这条耳机专门用一个快递？换谁当老板也不会这么做的，犯得着这么浪费吗？显然他的话是鬼话，不过是为了得到这20块钱而找个借口而糊弄罢了！知道错误了还不改，真是错上加错！

最后好不容易说好了，走平邮，不需要我的钱跟我换一条新耳机。我一想，那就这样吧。还能有什么法呢？我买过东西了，现在要“享受”他的售后服务自然就得当小人了。没买之前跟你推销时，顾客是上帝！他甚至都想叫你爷！这大概是所有销售商的鬼把戏，只不过我个人觉得国外知名厂商的售后服务做得好些——绝无崇洋媚外的意思！我于是留了电话，他叫我一个月后来取。

一个月过去了。我昨天想起这个事了，于是电话过去金蚂蚁，对方说，现在暂时没有货，叫我过一两个星期再打电话问他们。什么鬼话，跟我说好一个月后来取东西，现在又说没有货，如果真是跟我换回来了，我的那条耳机怎么能说没就没有呢？肯定有鬼！接电话的又说，货还没有返回来，妈的，一个月了，就是邮到美国也该回来了！全是鬼话！可是我又能有什么法呢？还得继续做小人！真不知一个星期后又不知用什么话来敷衍我！

想想这金蚂蚁代理，真是让我寒了心。希望以后有买家去那买东西时，买前三思！

其实这事也不能全怪魅族，魅族的售后小姐说得很实在，但作为一个消费者，我不会管这么多的，魅族的责任是有的，为什么魅族厂方没能很好的监督这样烂的所谓总代理呢？但那个金蚂蚁有点太过分了！

前不久网上有报道说是魅族的E3有性能参数标示的问题，我想这也算是魅族的一个公关危机吧。不知道魅族这次交了这些学费后会不会有所改观。

魅族的产品总的来说还是不错的，至少在国产中还算不错吧，但我遇到的这样的售后服务真是不敢恭维！我只希望这是魅族的一个个例，而不是全部。

一个品牌，成长于消费者的口碑，也可能毁于消费者的口碑。一个产品，出了问题不要紧——谁也不敢保证一个产品100%不出问题，关键问题是出了问题要有一个良好的解决方案，具体来说，就是要有良好的售后服务。诺基亚手机，大家都认为质量不错，但诺基亚也只把返修率目标控制在5％以下，事实上，诺基亚的手机拿去维修处，有时候连质保卡看都不用看，就免费帮你维修了。我能不喜欢它的产品吗？这样的公司不怕产品卖不出去吗？

但愿魅族能认识这一些。至于那个实在不争气的金蚂蚁，就随它去吧，反正以后也不太可能会到那买东西了。

希望民族工业好起来。希望魅族越来越好！